Schalke 4.0: Benchmarking-Projekt

Schalke 4.0: Benchmarking-Projekt

Der FC Gelsenkirchen-Schalke 04 e.V. hat zusammen mit der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt und der xit GmbH seine Serviceorientierung und –organisation untersucht.

Die zentralen Fragen in diesem Projekt: Was macht eine gute Servicequalität für Fans, Zuschauer und Mitglieder aus und wie kann man diese Servicequalität messbar machen?

Mit dieser Studie leistete der FC Schalke 04 Pionierarbeit. Als erster Profiverein hat Schalke 04 systematisch alle Servicedimensionen eines Profivereins analysiert und bewertet und die hierfür notwendigen Organisationsstrukturen und Organisationsprozesse definiert.
Im Projekt wurden die Einschätzungen von „Serviceproduzenten“ wie z.B. Polizei, Rettungskräften, Verkehrsbetrieben und von „Kunden“ – z.B. den 17 anderen Bundesligavereinen erfasst und ausgewertet. Die eigentlichen Experten kamen natürlich auch zu Wort: 12.000 Vereinsmitglieder von Schalke 04 nahmen für das Projekt an einer Online-Befragung teil und steuerten ihre Erfahrungen und Einschätzungen zur Serviceorientierung des Vereins bei.
Die relevanten Indikatoren erfolgreicher Servicearbeit wurden dann in eine Balanced Score Card und ein entsprechendes Benchmarking-System übersetzt, das es anderen Fußballvereinen zukünftig ermöglichen soll, die eigenen Strukturen mit den Benchmarks von Schalke 04 abzugleichen und sich mitunter das ein oder andere abzuschauen.
Das Projekt wurde von der Deutschen Fußball Liga im Rahmen ihres Projekts PFiFF (Pool zur Förderung innovativer Fußball- und Fankultur) unterstützt. Die offizielle Präsentation der Projektergebnisse wird demnächst in Gelsenkirchen stattfinden.

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